Не мелочи жизни. Размещение туристов: неочевидные вещи, о которых обычно не говорят

За годы личных и рабочих поездок, посещений гостевых домов, кемпингов, апартаментов, гостиниц и так далее я видела всякое.

Сегодня хочется поговорить о том, как маленькие детали могут поднять сервис на новый уровень, и наоборот: как оплошность формирует негативное впечатление.

В этом материале поделюсь теми аспектами, которые влияют на впечатление гостей и на вашу репутацию, но редко публикуются в отзывах.

Чистота и запах

• Речь прежде всего о запахе жилья и постельного белья.
• Постельное белье, матрасы, подушки подлежат не только стирке, но и обработке парогенератором, с правильными дезсредствами.
• Часто встречаю ситуацию, когда в жилье, простите, пахнет другими постояльцами - впрямую до того, что находиться в доме и тем более спать на кровати просто неприятно.
• Посмотрите, как и чем отели обрабатывают свои номера, как они борются с запахом. Если у вас гости вдруг курили или были постояльцы с животными, это особенно важно.

На что обратить внимание:

• Проветривание, влажная уборка, применение парогенератора. Регулярная химчистка ковров и поверхностей.
• Наматрасники требуют замены или регулярной стирки и обработки.
• Проверяйте чистоту белья после каждого проживания: пятна должны исчезать, мягкая мебель, матрасы, подушки — без запахов, без следов износа.

Если стираете дома, возьмите за правило менять наматрасник после каждого гостя.

Полотенца должны проходить полноценную стирку и кипячение — без этого в текстиле остается запах затхлости.

Если это полотенце намокает и пахнет старой псиной, это, простите, уже неуважение к гостям. Пользоваться этим просто невозможно.

Подумайте о поставках запасного комплекта белья и полотенец — это позволяет поддерживать уровень сервиса.

Постарайтесь не использовать подушки 70 на 70. Лучше использовать прямоугольные подушки или их сочетания с квадратными. Гипоаллергенные материалы и только они.

Не надо:

• Использовать порошки/капсулы типа «Тайд» или «Ариэль». Они сохраняют сильный запах, часто вызывают аллергию, плохо вымываются. Купите профессиональные средства.
• Пытаться заставить весь дом химическими ароматизаторами.
• Постирать и просушить в машинке и застелить под новых гостей предыдущие комплекты.
• Использовать перьевые подушки.

Чистота пространства: ковролин, обои и защита покрытия

Пятна, запах – это все въедается в такие вещи, как ковролин и обои со страшной силой, поэтому вдвойне осторожнее тем, кто использует такое покрытие в своих гостевых домах или квартирах, апартаментах.

• Ковролин и обои наглядно «показывают» износ и собирают в себя запахи.
• Если покрытие износилось, его следует периодически менять. Не экономьте на профилактике — это экономит репутацию и углубляет доверие гостей.
• Если принимаете постояльцев с животными, то ковролин вам вообще нельзя использовать. Потому что у других гостей может быть аллергия, не говоря уже о запахе шерсти питомцев.

Чистота санузла

Здесь скажу только одно: идите учиться к отельерам. Договаривайтесь с коллегами, нанимайте профессионалов по клинингу для обучения, осваивайте хаускипинг.

Канализация

Следующий тонкий вопрос, о котором обычно не говорят, это то, что касается канализации. Особенно в маленьких старых городах или на сельских территориях, где просто септик.

Все мы видим и знаем объявления «не топить, не выбрасывать средства гигиены» и так далее. Но при этом абсолютно бесполезно пугать гостей страшными карами и «противным случаем».

Тут я вам как юрист скажу, что на деле трудно доказать, кто именно что залил в канализацию. А встречать гостей с порога угрозами – ну такое.

Важно: прозрачное информирование и корректные скрипты для администратора.

Предупредительные объявления, депозитные схемы и понятные правила — рабочий баланс между гостеприимством и защитой ваших интересов. Объявления с хорошим юмором тоже подойдут.

И позаботьтесь о том, чтобы одновременно с запретом на выбрасывание предметов гигиены в канализацию в санузле стояло удобное вместительное ведро.

С крышкой! В идеале – с сенсором на открывание.

Если вы понимаете, что работаете с той аудиторией гостей, которая не будет вас слушать, то пусть будет депозит или что-то, что вам позволит проверять эти моменты.

Но и в целом, не рассчитывайте на то, что гости будут сверхбережно относиться к этим вещам, они будут просто использовать объект. Поэтому здесь уже озаботьтесь тем, чтобы была хорошая очистная система, правильная туалетная бумага - водорастворимая, корректные объявления, а не угрожающие требования, которые сразу оттолкнут от вас любого гостя.

Тапочки

Приятно чувствовать себя в гостях почти как дома. Но при этом, если тебе предлагают старые тапочки из пушистого материала, видавшие до тебя гостей эпохи палеолита, это вряд ли будет способствовать комфорту.

Либо предупредите гостей заранее, что им потребуются тапочки, либо предложите возможность приобрести одноразовые отельные тапочки. Либо включите такие тапочки в стоимость.

Посуда и услуги питания

Посуда должна соответствовать базовым потребностям гостей: кастрюли, сковородки, тарелки, фужеры. Наличие мангалов или шампуров — опция. Самое главное, посуда должна быть чистой, вовремя пополняться.

Привезённая с дачи и от бабушек разностортица тарелок и чашек производит удручающее впечатление. Такое же впечатление производит и различное брендированное стекло, которое продается вместе с напитками.

Столовые приборы должны быть удобными, не гнутыми, чистыми.

Ножи должны быть острыми и резать! (я опытный турист и езжу со своим ножом. Но друзья, вы либо ножи регулярно точите, либо кладите точилку).

Отдельная «доска почёта» (вместе с теми, кто использует порошок «Тайд») предусмотрена для хозяев, которые хотят, чтобы гости резали копчёную колбасу тупым столовым ножом.

Важно корректно оформить любые дополнительные услуги и питание.

Если у вас не ресторан и не кафе, не точка общепита, вы не можете оказывать услуги питания, помните об этом.

Соответственно, если вы кладете какие-то дополнительные продукты, которые у вас приобретает гость или дает поручение, у вас должна быть на это возможность и документы.

Если вы просто предлагаете «мини-бар» как гостиница, то у вас сразу признаки гостиничных услуг и надзор эти признаки у вас увидит. Ну и помните, что питание – это большая ответственность.

Если вы кормите, угощаете продуктами со своей фермы, это одно — это дегустация, или гость приобретает у вас что-то в магазине самостоятельно.

А если вы гостю оказываете услугу питания, то вы несете ответственность за то, как гость будет себя чувствовать.

Разграничивайте «дегустацию» фермерских продуктов и полноценные услуги питания – для этого нужно соответствующим образом оформленное заведение, кафе, ресторан или столовая.

Дополнительные услуги

Если вы оказываете какие-то дополнительные услуги - например, по продаже угля, дров, иные — это должно быть правильным образом оформлено. Также нужно корректно производить расчеты с гостями.

Соответствие средств размещения климату и отопление

Друзья, если вы принимаете гостей зимой, а за бортом -15°С, то не надо использовать «домики» с двойным панорамным остеклением (если это не специализированные стекла, рассчитанные на низкие температуры, очень и очень дорогие).

Не надо также полагать, что гости будут топить кондиционером. Это опасасно, некомфортно, и дорого для вас.

Если это деревенский дом и печное отопление, убедитесь, что гости умеют пользоваться печью, разместите дополнительные инструкции, обязательно покажите, и еще потом зайдите, и спросите, всё ли получается.

И да, проверьте, что одновременное подключение разных потребителей электричества ваши провода выдержат.

Оборудованное место для курения

Если у вас средство размещения вне домов или домов, то это удалённое от окон, желательно под навесом оборудованное со скамейкой место для курения.

Естественно, где есть огнетушители, песочек — чтобы бычки не валялись на земле, и чтобы пепельница не загорелась, когда кто-то кинет не до конца затушенную сигарету.

В квартире конечно же, курить нельзя, и об этом гостей нужно информировать и не забывать вписывать это в договор или в объявление.

Если у вас не депозитная система, то заранее заложите периодическую уборку после курящего гостя в себестоимость.

Итоговые рекомендации

• В сельской местности уют часто строится на характере дома: запахе, текстуре материалов, индивидуальном подходе. Но стандарты чистоты и гигиены должны быть едиными.
• Не превращайте требования в угрозу. Объявление и правила должны быть дружелюбными, понятными и справедливыми. Гость — не враг, он клиент и человек, нуждающийся в заботе.
• Введите регулярные режимы проверки белья, наматрасников и полотенец после каждого заезда. Обеспечьте запасной набор на случай срочной стирки.
• Обеспечьте качественные средства для стирки, правильную сушку и дезинфекцию. При возможности используйте парогенератор.
• Поддерживайте чистоту ковров и покрытий; планируйте периодическую замену изношенных элементов.
• Определите четкую политику организации питания и услуг: это снизит риски и упростит взаимодействие с гостями и контролирующими органами.
• Держите посуду всегда в чистоте, пусть это будут наборы в едином стиле.
• Продумайте свой индивидуальный декор, фотографии, истории объекта, размещённые в домике.
• Информация о дополнительных услугах — это прекрасно, но при этом не выходите за правовые рамки ваших возможностей, посоветуйтесь с юристом, что можно что нельзя оформлять и как правильно это сделать.
• Если вы принимаете постояльцев с животными, заложите в финмодель усиленную уборку.
• Позаботьтесь о том, чтобы у гостей-аллергиков была возможность взять гипоаллергенную подушку.
• Держите на объекте аптечку, которую вы можете по запросу предоставить гостям для самостоятельного применения. Разместите об этом объявление на видном месте.
• Оснастите каждое средство размещения первичными средствами пожаротушения.
• Позаботьтесь о том, чтобы котлы, доступ к счётчикам и проводке не были доступны гостям, и чтобы в случае отключения приборов или электричества гости понимали, к кому и куда обратиться.
• Сделайте оборудованное место для курения и/или понятное предупреждение о запрете. Такие моменты тоже стоит продумать.

Помните, что вкусы и представления о красивом, о чистоте у вас и гостей могут быть разными. Поэтому универсальные стандарты качества гарантируют вам отсутствие негатива туристов по данным поводам. Соблюдение же чистоты будет одним из базовых проявлений вашей искренней заботы о гостях.